Reklamacje w e-commerce w 2025 roku – prawa konsumenta i obowiązki sprzedawcy

Reklamacje w sklepach internetowych są nieodłącznym elementem sprzedaży. Konsumenci, którzy dokonują zakupów online, mają prawo do zgłaszania zastrzeżeń dotyczących wad produktów czy niezgodności towaru z umową. Obowiązkiem sprzedawcy jest zapewnienie przejrzystej i zgodnej z prawem procedury rozpatrywania takich zgłoszeń.

W 2025 roku regulacje dotyczące praw konsumentów i obowiązków sprzedawców pozostają kluczowe, a ich nieprzestrzeganie może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych. Znajomość przepisów oraz właściwe zarządzanie procesem reklamacyjnym w e-commerce pozwala nie tylko uniknąć ryzyka kar, ale także budować zaufanie klientów i wzmacniać pozycję marki na rynku.

Podstawy prawne reklamacji w e-commerce

Procedury reklamacyjne w sprzedaży internetowej są regulowane przede wszystkim przez Kodeks cywilny oraz ustawę o prawach konsumenta, a także przez ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Rękojmia, gwarancja oraz możliwość odstąpienia od umowy to trzy podstawowe mechanizmy ochrony klientów, które każdy sprzedawca powinien uwzględniać w swojej działalności.

Dodatkowo, na przedsiębiorców działających w e-commerce wpływają także przepisy unijne, takie jak dyrektywa Omnibus, która wymusza większą transparentność cen i zasad sprzedaży, czy dyrektywa cyfrowa, regulująca sprzedaż treści i usług cyfrowych. Niedostosowanie się do tych regulacji może skutkować kontrolami ze strony UOKiK oraz karami finansowymi.

Rękojmia, gwarancja i odstąpienie od umowy – podstawowe różnice

• Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady produktu, niezależna od winy producenta. Obowiązuje przez dwa lata od momentu zakupu, a w przypadku ujawnienia wady w pierwszym roku domniemywa się, że istniała ona już w chwili dostawy. Konsument może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca musi rozpatrzyć reklamację w ciągu 14 dni – brak odpowiedzi oznacza jej automatyczne uznanie.

• Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta lub dystrybutora, określającym warunki naprawy lub wymiany towaru. Może obowiązywać dłużej niż rękojmia, ale nie zastępuje jej.

• Odstąpienie od umowy to prawo przysługujące konsumentowi, który dokonał zakupu na odległość. W ciągu 14 dni od otrzymania towaru może on zwrócić produkt bez podawania przyczyny, pod warunkiem że nie był on używany w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie funkcjonalności.

Obowiązki sprzedawcy w procesie reklamacyjnym

Każdy sprzedawca działający w branży e-commerce musi zapewnić konsumentom możliwość składania reklamacji w sposób jasny i zgodny z przepisami. Regulamin sklepu internetowego powinien precyzyjnie określać procedurę reklamacyjną, a także informować o terminach i prawach klientów.

Właściwa organizacja obsługi zgłoszeń reklamacyjnych ma kluczowe znaczenie. Sprzedawca powinien dbać o terminowe rozpatrywanie reklamacji oraz rzetelne informowanie klientów o decyzjach. W przypadku odrzucenia reklamacji konieczne jest podanie uzasadnienia, najlepiej z powołaniem się na konkretne przepisy prawa.

Niedopełnienie obowiązku odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie oznacza jej automatyczne uznanie, co może prowadzić do strat finansowych i problemów prawnych.

Najczęstsze błędy sprzedawców i ich konsekwencje

Nieprawidłowości w obsłudze reklamacji mogą skutkować nie tylko utratą zaufania klientów, ale także konsekwencjami prawnymi. Najczęściej spotykane błędy to:

• brak informacji o zasadach reklamacji w regulaminie sklepu,
• opóźnienia w rozpatrywaniu zgłoszeń,
• ignorowanie wniosków o zwrot w przypadku odstąpienia od umowy,
• nieprawidłowe odrzucanie reklamacji bez uzasadnienia.

Może to mieć poważne konsekwencje prawne, a konkretne sytuacje opisujemy poniżej.

Przykładowo, w przypadku braku pouczenia o prawie do odstąpienia od umowy, konsument nie jest związany żadnym terminem. W przypadku przekroczenia terminu do rozpatrzenia reklamacji natomiast, przyjmuje się automatyczne uznanie roszczeń klientów.

Sprzedawcy, którzy nie przestrzegają praw konsumentów, mogą zostać objęci postępowaniem przez UOKiK. W skrajnych przypadkach kara może wynosić do 10% rocznego obrotu firmy.

Jak skutecznie organizować proces reklamacyjny w e-commerce?

Aby uniknąć problemów prawnych i zwiększyć satysfakcję klientów, warto wdrożyć przejrzysty i efektywny system obsługi reklamacji. Pomocne może być stosowanie formularzy reklamacyjnych online oraz automatyzacja procesu zgłoszeń, co pozwala na sprawniejsze ich rozpatrywanie.

Dobrze skonstruowany regulamin, dostępny w widocznym miejscu na stronie sklepu, ułatwia klientom składanie reklamacji i redukuje liczbę nieporozumień. Dodatkowo warto szkolić pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta, aby mieli aktualną wiedzę na temat obowiązujących przepisów i standardów postępowania w przypadku sporów.

Podsumowanie

Prawidłowa obsługa reklamacji w e-commerce to nie tylko wymóg prawny, ale również kluczowy element strategii budowania zaufania klientów. Rękojmia, gwarancja i prawo do odstąpienia od umowy to fundamentalne uprawnienia konsumentów, których naruszenie może skutkować sankcjami administracyjnymi i negatywnymi opiniami o sklepie.

Dobrze zorganizowany proces reklamacyjny minimalizuje ryzyko sporów, poprawia wizerunek firmy i zwiększa lojalność klientów. Sprzedawcy, którzy dbają o przejrzystość procedur i szybkie rozpatrywanie zgłoszeń, mogą liczyć na większą konkurencyjność na rynku e-commerce w 2025 roku.

Jeżeli prowadzisz e-commerce i potrzebujesz w tym zakresie wsparcia, czy to poprzez przygotowanie dokumentacji dla e-commerce, czy to w formie jednorazowych porad prawnych, nasza kancelaria świadczy kompleksowe wsparcie w zakresie obsługi sklepów i serwisów internetowych. Zachęcamy do kontaktu i zapoznania się z naszą ofertą.